Me quedé despierto hasta tarde para ver el US Open las últimas dos semanas. Ver jugar a Novak Djokovic me hace preguntarme cómo alguien puede ser tan «perfecto» físicamente, tan consistente y libre de errores que ejecuta tiros repetibles cuando está bajo una presión intensa. Los resultados excepcionales que sentí fueron el resultado de muchos factores y partes interesadas: personalidad, técnica, práctica, aportaciones del entrenador de tenis, preparador físico, entrenador mental, nutricionista, etc.). Sin embargo, aunque estos elementos son diferentes, trabajan juntos para promover un objetivo común. Después de pasar más de seis años en el espacio de pagos, aprendí que la lógica anterior se aplica perfectamente a cualquier experiencia de pago consistente y fácil de usar.
Comprender la tasa de éxito de las transacciones de comercio electrónico
Pero cuando comencé, parecía abrumador: la variedad de términos, actores involucrados, flujo de transacciones, experiencia de pago y métricas que importaban. Recientemente me encontré en una situación difícil y tuve que ayudar de manera eficiente con la migración de una plataforma de seguridad de pagos (que iba hacia el sur) para un cliente grande. A diferencia de los elegantes paneles y los datos mostrados en pantallas grandes, trabajábamos a diario desde hojas básicas de Excel y analizamos los datos descargados. Como primera tarea diaria, mi colega y yo nos sentamos a revisar el rendimiento anterior o la «tasa de éxito» del sistema. Esta lista de transacciones «fallidas» post mortem, aunque a veces bastante aburrida, ha demostrado ser una base para comprender los elementos implicados.
Lentamente, durante los siguientes 3 o 4 meses, armé el rompecabezas de las transacciones de pago del comercio electrónico y encontré una manera de aumentar el rendimiento del sistema. Identifiqué varios factores que intervienen en la creación de una experiencia de transacción fluida, escalable y confiable y, para mi sorpresa, me di cuenta de que esto implica que se unan al menos seis o siete grupos de partes interesadas (grupos) con diferentes objetivos.
¿Cuántas partes interesadas participan para que la experiencia de pago sea fluida?
Entonces, ¿quiénes son estas partes interesadas? Para eso, primero debemos comenzar con la experiencia de pago. Comencemos el sencillo viaje de comprar en línea con una tarjeta de crédito. Este viaje aparentemente simple tiene muchas partes móviles e involucra muchos sistemas que interactúan sincrónicamente entre sí. Ahora profundicemos e identifiquemos las partes interesadas involucradas en hacer que la experiencia de pago sea excelente para el cliente.
1. El banco (o emisor) y la experiencia de pago del proveedor de tecnología
Para un cliente (como usted y como yo), el banco es la interfaz clave. Los bancos preparan la factura a bordo del cliente y emiten la tarjeta (es un instrumento de pago). Si bien los bancos suelen captar la demografía de los clientes, trabajan estrechamente con los proveedores de tecnología de pago para lograrlo al definir la experiencia de pago, diseñar interfaces de usuario y determinar la política de riesgo que se aplica al recorrido de la transacción. Muchos equipos y proveedores del banco desempeñan aquí un papel importante. Éstas incluyen:
A. Negocio
Finalmente, son responsables de los ingresos. El objetivo del equipo comercial es garantizar que la experiencia del cliente sea mejor y que más clientes continúen realizando transacciones (con éxito) con tarjetas emitidas por bancos, aumentando así los ingresos.
b. Producto
El equipo de producto (banco y proveedor) se centra en el diseño del sistema, incluido el proceso de pago, la experiencia del usuario y la interfaz de usuario, y las formas de aumentar las tasas de éxito/aprobación de las transacciones. Se centran en fallas comerciales, que pueden incluir que los clientes abandonen transacciones, que cierren la aplicación/navegador, cancelen transacciones y más.
C. ÉL
Si bien es posible que el banco se haya asociado con el proveedor de tecnología, el equipo de TI es el principal responsable de garantizar la confiabilidad del sistema. Intentan evaluar la integración con los sistemas bancarios, probar cuestiones de seguridad clave, evaluar la solidez y escalabilidad del ecosistema tecnológico de un socio y, lo más importante, minimizar las fallas técnicas que causan el tiempo de inactividad de las transacciones. Estos incluyen el diseño del sistema del proveedor de tecnología, la inestabilidad de las interacciones entre el banco y el proveedor y la integración con actores externos como los proveedores de SMS.
d. operaciones
El equipo de operaciones del banco se centra únicamente en el rendimiento del sistema. Ellos, junto con los equipos de atención al cliente del banco, son responsables de mantener un sistema de alto rendimiento y, por lo tanto, cuidan mucho todas las métricas importantes. El proveedor debe compartir informes detallados y paneles completos para que el equipo del banco pueda realizar un seguimiento del volumen de transacciones, el estado de las transacciones diariamente/semanal/mensualmente, las tasas de éxito, los motivos de las fallas y otras métricas de rendimiento del sistema como la latencia, el tiempo de entrega de OTP, etc. El equipo del banco quiere tener acceso a la mayor cantidad de información posible para ayudar a resolver cualquier consulta de los clientes relacionada con las transacciones.
mi. Evaluación de riesgos
Los motores de riesgo o sistemas de riesgo de fraude juegan un papel vital en la experiencia de la transacción. Normalmente los prepara el proveedor de tecnología, pero la política de riesgos la define el banco. Hay un análisis en tiempo real de cada transacción utilizando modelos avanzados de informes de riesgos que tienen en cuenta múltiples factores, incluidos los datos de las transacciones actuales, el comportamiento histórico de las transacciones del cliente, la información del cliente en poder del banco y otros dispositivos utilizados, la ubicación, etc. .Por lo general, podemos esperar rechazar cualquier transacción de alto riesgo y solo aprobar transacciones de bajo riesgo. El objetivo del equipo de vulnerabilidad es lograr un delicado equilibrio entre identificar clientes genuinos (y no descontar sus transacciones o evitar falsos positivos) y detener a los estafadores (y no permitir sus transacciones, reduciendo los falsos negativos).
F. Seguridad de información
Sin duda, este es el aspecto más crítico de la experiencia de pago. El equipo de seguridad de la información suele ser el más difícil de tratar. Representan un organismo regulador (como el RBI) y se esfuerzan por garantizar que el sistema esté diseñado teniendo en cuenta los requisitos de seguridad y privacidad sugeridos por el regulador y el banco. Se centran en muchos detalles, incluido el cifrado de datos, los controles de seguridad y las revisiones de cualquier interfaz, aplicación/puerto y código fuente. Los equipos de Infosec requieren múltiples auditorías de los sistemas de un proveedor cada año y esperan múltiples certificaciones estándar de la industria. Los proveedores de tecnología suelen contar con un equipo de seguridad de la información dedicado para comunicarse de manera efectiva con los equipos bancarios y las autoridades reguladoras.
2. Comerciantes y pasarelas de pago
La mejor y peor experiencia de pago suele darse en la aplicación o el sitio web del comerciante. Cuando todo va bien, el cliente realiza un viaje sin fricciones. Pero cuando algo sale mal, los clientes tienen que cancelar, volver a intentarlo y, en ocasiones, volver a realizar todo el proceso de compra. Los especialistas en marketing saben que los clientes insatisfechos pueden cambiar sutilmente la lealtad. Trabajan en estrecha colaboración con pasarelas de pago (proveedores de tecnología de los comerciantes que les permiten procesar transacciones de comercio electrónico) y bancos para crear la mejor experiencia de usuario posible durante el proceso de compra.
El proceso de autenticación y inicio de sesión OTP es un aspecto clave del recorrido del cliente que ha evolucionado a lo largo de los años. Normalmente, el comerciante tiene que redirigir al cliente a la página del banco para ingresar la OTP, ya que es responsabilidad del banco verificar al cliente. Sin embargo, este paso resultó en caídas mayores cuando hubo alguna fluctuación en la red (o caídas mayores en áreas con velocidades de Internet más lentas). Los grandes comerciantes y bancos (junto con sus proveedores de tecnología) han colaborado para crear una experiencia que permita el inicio de sesión OTP en la aplicación/sitio web del comerciante. Además, con el aumento de las transacciones de aplicaciones, los comerciantes han introducido una función que permite leer el SMS del cliente y completar automáticamente la OTP, eliminando así la confusión asociada con este paso.
Durante la temporada navideña, participé en varias discusiones que se centraron exclusivamente en el alto rendimiento y la escalabilidad. No es inusual que los bancos y comerciantes experimenten un mayor volumen de transacciones (de 5 a 10 veces las cifras normales). Por lo tanto, todo el ecosistema se reúne para mejorar el diseño y garantizar una experiencia de «cero fallos». Además de ampliar la infraestructura tecnológica, los comerciantes y los bancos se están centrando en la «integración en vivo» para evitar fallas, optimizar UI/UX y generar resiliencia en los flujos de entrega de SMS.
Ver también: Una conversación con Nandan Nilekani y Deborah Quazzo | Cumbre GSV+ Eméritus India
3. Redes para la experiencia de pago
Las redes de tarjetas (Visa, MasterCard, etc.) son orquestadoras silenciosas de todo el proceso de pago. Forman lo que se conoce como la «interfaz» de la transacción, que facilita la interacción entre comerciantes (comerciantes) y emisores (bancos). Las redes de comerciantes y bancos (han construido una red bilateral) y configuran una infraestructura de pago que permite el flujo de información entre compradores y partes.
Dado que la experiencia de la transacción generalmente está determinada por el riesgo asociado con la transacción, las redes de tarjetas establecen un protocolo de pago (especificación) para el intercambio de datos detallado. Esto incluye información sobre el comerciante, transacción del cliente, moneda, instrumento, moneda y más. Los compradores y emisores utilizan esta información para analizar eficazmente el riesgo asociado con la transacción y dar forma a la experiencia del cliente en consecuencia.
Las redes de tarjetas continúan trabajando estrechamente con los actores involucrados en el proceso de pago y diseñan mejores flujos para facilitar la experiencia. Al ver el enorme aumento en la cantidad de aplicaciones y clientes que realizan transacciones en teléfonos móviles (a diferencia de los navegadores hace una década), las redes de tarjetas han trabajado en protocolos avanzados para brindar una experiencia más optimizada para los pagos de aplicaciones. El flujo en sí se ha modificado para eliminar o reducir las alternativas, facilitar un mayor intercambio de datos y proporcionar opciones de autenticación de clientes mejores y más avanzadas (en lugar de OTP), como notificaciones dentro de la aplicación, datos biométricos, etc.
Token de pagos
En estrecha colaboración con los reguladores, las redes también diseñan estándares de seguridad relacionados con la experiencia de pago. En los últimos años, ha habido un impulso hacia la tokenización. Los comerciantes de comercio electrónico ya no pueden almacenar números de tarjetas y solo pueden almacenar el símbolo impreso en la tarjeta. Si bien esto agrega una capa de seguridad, esta medida mejora la experiencia al evitar que los clientes que verifican sus tarjetas tengan que desbloquear el número de tarjeta cada vez durante una transacción.
Siéntese y observe de cerca la jugada de Djokovic. Vea cuán repetitivo y consistente es el proceso de filmación. Es engañosamente simple. Lo que estamos viendo es una impresionante variedad de factores trabajando en sincronía para producir el reproductor perfecto con una eficiencia similar a la de una máquina. Creo que ahora puedes visualizar y apreciar la complejidad oculta que permite una experiencia de pago fluida y consistente.