Mejorar la experiencia del cliente es uno de los desafíos más importantes que enfrentan las empresas. Cómo obtener comentarios de los clientes sobre un nuevo producto. Por lo tanto, las organizaciones necesitan ser eficientes. Bucle de retroalimentación Para obtener información sobre los clientes. Consta de cuatro pasos: recopilar comentarios de los clientes, analizarlos, aplicar comentarios relevantes para mejorar el producto y notificar a los clientes sobre nuevas actualizaciones. Finalmente, permite a las empresas mejorar la calidad de sus productos. Puede ofrecer mejores precios a los clientes, obteniendo así una ventaja competitiva. Entonces, entendamos cómo diseñar un cliente. Bucle de retroalimentación.
En este blog, discutimos:
Entendiendo a tus usuarios
Construyendo mecanismos de retroalimentación
Implementar procesos de retroalimentación continua
Analizar e interpretar la retroalimentación
Priorizar la retroalimentación para la acción
Desarrollo iterativo de productos.
Monitorear y ajustar la señal de retroalimentación.
A Bucle de retroalimentación Es una estrategia para recopilar información sobre los usuarios y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Por lo tanto, requiere una investigación profunda de los usuarios y un análisis basado en datos.
A. Realizar una investigación de usuarios
La investigación de usuarios es una parte vital de la gestión de productos. Bucle de retroalimentación. Ayuda a diseñar mecanismos de retroalimentación de productos basados en las necesidades, preferencias y comportamiento del consumidor. También permite a los equipos de productos integrar herramientas de análisis y recopilación de comentarios en el flujo de trabajo del producto. Además, facilita el análisis de diferentes consumidores y permite a la organización asignar sus recursos de manera eficiente.
1. Métodos para recopilar comentarios de los usuarios
El primer paso para realizar una investigación de usuarios es recopilar la información necesaria. Algunas de las formas más útiles y rápidas de recopilar comentarios de los usuarios son:
Una de las mejores maneras Cómo obtener comentarios de los clientes sobre un nuevo producto In-app es la integración de formularios de comentarios, encuestas o preguntas de calificación en una aplicación o sitio web.
Esto implica principalmente realizar llamadas individuales con los clientes para recopilar comentarios.
Las organizaciones recopilan comentarios de los clientes observando cómo interactúan con el producto en un entorno controlado. Por lo tanto, ayuda a analizar su respuesta a la funcionalidad del producto, la experiencia del usuario y el diseño.
El análisis web permite a los equipos de productos medir la participación de los usuarios. Lo hacen rastreando el tiempo que pasan los usuarios en diferentes páginas y las tasas de clics.
Interacciones de atención al cliente
Analice las interacciones de los clientes con el equipo de soporte, como encuestas por chat de resolución de tickets o encuestas telefónicas automatizadas. Esta es una excelente manera de comprender los puntos débiles de los clientes.
Reseñas y calificaciones en línea
Los comentarios de los clientes también se pueden recopilar consultando reseñas y calificaciones en línea. Se pueden encontrar en Google, calificaciones de tiendas de aplicaciones, comentarios de sitios web o foros como Reddit y X.
2. Identificación de los usuarios objetivo
Una vez que se recopilan los datos, los equipos de producto clasifican los comentarios para identificar a los usuarios objetivo. Esto comúnmente se denomina Persona del Cliente Ideal (ICP). Por ejemplo, las empresas analizan datos basándose en una encuesta que pide a los clientes que califiquen su experiencia con el producto en una escala del 1 al 10. Los clientes que califican el producto entre 9 y 10 son anunciantes que promocionan el producto y lo recomiendan a otros usuarios. Además, las personas con una puntuación de 7 a 8 son usuarios pasivos a quienes les gusta el producto pero que están considerando utilizar productos de la competencia.
b. Analizar el comportamiento del usuario
1. Mapa de viaje del usuario
El mapeo es el proceso de mostrar el recorrido del usuario de principio a fin. Básicamente, es una representación visual de la experiencia del cliente que incluye todos los pasos por los que pasan los usuarios. Por lo tanto, el mapeo del recorrido del usuario permite a los equipos de producto pensar desde la perspectiva del cliente y anticipar problemas potenciales. Finalmente, ayuda a analizar el comportamiento del usuario.
2. Puntos de contacto clave para la recopilación de comentarios
A continuación se presentan algunos puntos de contacto importantes que se deben tener en cuenta al recopilar comentarios.
Proceso de onboarding para entender la primera experiencia del cliente
La primera interacción del producto para comprender la experiencia de la interfaz de usuario.
Integre comentarios sobre características importantes para comprender su función.
El marketing de clientes es otro punto de contacto para ayudar a comprender los motivos para cancelar la suscripción o cancelar un producto.
Los comentarios del servicio de atención al cliente ayudan a proporcionar un mejor servicio
El primer paso es preparar un diseño funcional. Bucle de retroalimentación Se trata de construir un sistema de retroalimentación. Utilice herramientas relevantes que recopilen sin problemas información sobre la experiencia del cliente. El método de retroalimentación se divide principalmente en dos categorías: producto y dispositivos externos.
A. Herramientas de retroalimentación en producción.
Las herramientas de retroalimentación integradas en el producto recopilan información instantánea de los clientes porque están disponibles en la aplicación o en el sitio web. Las siguientes son algunas de las herramientas de retroalimentación más populares para ciclos de retroalimentación de productos.
1. Encuestas y cuestionarios
Encuestas cortas con Preguntas de comentarios de los clientes sobre el producto. Son una de las herramientas más eficaces para recopilar datos cuantitativos. Los siguientes son los tipos de encuestas más populares.
Encuesta Net Promoter Score (NPS)
Preguntas como «¿Qué probabilidades hay de que recomiende este producto a un colega?» Incluye preguntas como La encuesta requiere que los usuarios califiquen sus respuestas en una escala del 0 al 10. Cero no lo es en absoluto, pero 10 es muy probable.
Encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Además, pregunte a los usuarios: «¿Cómo fue su experiencia general?» Analiza el uso general del producto haciendo las siguientes preguntas. o «¿Qué te parece el producto/función hasta ahora?»
Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)
Esta encuesta pide a los usuarios que califiquen su grado de satisfacción con el producto en general. Por tanto, esta herramienta ayuda a comprender la experiencia general del producto.
2. Formularios de comentarios y ventanas emergentes
Los formularios de comentarios y las ventanas emergentes son similares a las encuestas y, por lo general, formulan las mismas preguntas que se describen anteriormente. Sin embargo, se pueden utilizar para analizar los comentarios de los clientes relacionados con características específicas del producto.
b. Canales de retroalimentación externos
El uso de canales externos puede ayudar a recopilar comentarios no solicitados de los consumidores y del público en general. Canales extranjeros más populares b Bucle de retroalimentación ellos son –
1. Monitoreo de redes sociales
Inicialmente, consulte plataformas en línea como Quora, LinkedIn, Instagram o Facebook para ver menciones de productos. Ayuda a recopilar la opinión general de los clientes y sus comentarios sobre el producto.
2. Interacciones de atención al cliente
Analice las interacciones de atención al cliente a través de correos electrónicos, chats en vivo, llamadas telefónicas o tickets de soporte para recopilar preguntas, inquietudes y desafíos de los clientes.
3. Reseñas y calificaciones en línea
Finalmente, observe las reseñas o calificaciones de productos en Google y otras plataformas para comprender la experiencia de los usuarios con el producto, el servicio al cliente y los puntos débiles comunes.
Un circuito de retroalimentación es un proceso interminable. Por lo tanto, a medida que avanza el ciclo de vida del desarrollo del producto y se agregan nuevas funciones, las organizaciones deben recopilar comentarios nuevamente. Sin embargo, si bien recopilar comentarios es importante, no conviene abrumar a los usuarios pidiéndoles comentarios constantemente. Por lo tanto, las organizaciones deben analizar el comportamiento de los usuarios para determinar los procesos de retroalimentación.
A. Recopilación de comentarios en tiempo real
Implica recopilar aportaciones de los usuarios inmediatamente después de un evento o interacción.
1. Chat en vivo y atención al cliente
Los chats instantáneos en vivo son sin duda una de las mejores formas de aprender y resolver rápidamente las consultas de los usuarios.
2. Encuestas rápidas de retroalimentación
Es más, las encuestas de comentarios instantáneos se pueden distribuir por correo electrónico después de lanzar una ventana emergente o una nueva función, o después de que un usuario interactúe con el equipo de atención al cliente. Ayuda a analizar si los problemas de los clientes se resuelven.
b. Colección de comentarios actuales
Es posible que muchos usuarios no respondan a las encuestas rápidas de retroalimentación, a menudo porque quieren probar el producto. Por lo tanto, es importante recopilar comentarios oportunos para recopilar información sobre las experiencias de los usuarios y los niveles de satisfacción a intervalos regulares.
1. Encuestas y correos electrónicos programados
Las encuestas programadas y los correos electrónicos en busca de comentarios generalmente se envían una o dos semanas después de que un usuario compra una suscripción o se lanza una nueva función.
2. Sesiones de revisión trimestrales o anuales
Las sesiones de retroalimentación trimestrales o anuales son útiles para recopilar información de los usuarios a largo plazo.
Ahora que ha recopilado comentarios de los clientes de múltiples fuentes, el paso más importante es analizar los comentarios relevantes. Básicamente, ayuda a comprender cómo los clientes ven sus productos.
A. Herramientas de análisis de datos
Dado que el análisis de la retroalimentación es un proceso continuo, las organizaciones utilizan herramientas de análisis de datos para automatizar el proceso y tomar decisiones basadas en datos.
1. Uso de plataformas analíticas
Algunas de las plataformas de análisis más populares para recopilar datos de usuarios son:
sobrevivióUtiliza microencuestas para recopilar información en tiempo real.
Amar: es una herramienta de análisis de datos
InquisidorEste producto ayuda a recopilar datos de los clientes a través de encuestas.
tipo de formaEsta plataforma ayuda a enviar formularios y encuestas automatizados y recopila datos.
2. Interpretación de los parámetros de comportamiento del usuario.
Las métricas de comportamiento del usuario se pueden analizar para realizar un seguimiento del flujo de usuarios mediante el seguimiento de las tasas de clics, las tasas de rebote, el tiempo dedicado a una página, las visitas a la página y las tasas de conversión.
b. Analisis cualitativo
El análisis cualitativo se refiere a los sentimientos de los clientes y la comprensión de las características del producto. Esto no se puede cuantificar.
1. Análisis temático de retroalimentación abierta
El objetivo principal del análisis cualitativo es obtener conocimientos profundos relacionados con la experiencia del cliente. Por ejemplo, el análisis cuantitativo ayuda a comprender si el usuario no está satisfecho con el producto y es poco probable que lo recomiende a otros. Sin embargo, un análisis cualitativo como «¿Qué problemas encontró?» Implica hacer una serie de preguntas. Comprender los verdaderos sentimientos de dolor de los clientes.
2. Extraiga información útil
El análisis cualitativo ayuda a extraer información valiosa a través del análisis del sentimiento del cliente al comprender el tono de su mensaje. Cuenta los aspectos positivos y negativos de un producto desde el punto de vista del cliente. Además, puede utilizar el análisis de contenido (comprender diferentes palabras en los mensajes de los usuarios) y el análisis de temas (patrones o problemas recurrentes) para obtener información adicional.
Después del análisis, los equipos de productos brindan comentarios sobre varios factores, como el impacto y la visibilidad del producto, para asignar recursos de manera más eficiente.
A. Asignar comentarios
Los dispositivos de retroalimentación automatizados recopilan grandes cantidades de datos que deben filtrarse. Luego se clasifican en relevantes o irrelevantes, positivos y negativos, y de alta o baja prioridad.
1. Comentarios positivos y negativos
Esta clasificación ayuda a determinar las fortalezas y debilidades del producto y facilita la toma de decisiones estratégicas.
2. Problemas críticos con mejoras menores.
Los comentarios repetidos de varios usuarios pueden considerarse comentarios críticos y se puede actuar en consecuencia de inmediato. Por el contrario, se puede trabajar en comentarios menores como «hacer que el comportamiento de la fecha de vencimiento del proyecto sea más intuitivo» más adelante.
b. Desarrollar un marco para priorizar la retroalimentación
1. Análisis de impacto y esfuerzo
La influencia y el esfuerzo son fundamentales para determinar qué retroalimentación debe implementarse de inmediato. Se prioriza trabajar en la retroalimentación si puede afectar significativamente la experiencia del usuario pero requiere un esfuerzo mínimo. Por el contrario, si un comentario en particular tiene un impacto bajo pero requiere un gran esfuerzo por parte del producto o del equipo de diseño, se le otorga baja prioridad.
2. Alinear los comentarios con la hoja de ruta del producto
Otro criterio para priorizar los comentarios es garantizar que se alineen con la hoja de ruta, la visión y los objetivos del producto. Por ejemplo, si una función se agrega más adelante en el ciclo de vida de desarrollo del producto y el usuario solicita agregarla inicialmente, se le puede dar una prioridad menor según la disponibilidad de recursos.
El desarrollo iterativo de productos se refiere al diseño y lanzamiento de diferentes versiones de un producto en pequeños lotes para recopilar comentarios de los clientes. Mejora la rentabilidad y reduce el riesgo. Por lo tanto, implementar los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia general del cliente es el paso más crítico en el ciclo de comentarios.
A. Principios de desarrollo ágil
La integración de los principios de desarrollo ágil es una práctica común para el desarrollo iterativo de productos. La metodología ágil divide el proceso de producción en partes o componentes más pequeños para aumentar la velocidad y aumentar la colaboración funcional. Los siguientes son los dos principios más relevantes:
1. Integración continua de retroalimentación
Este principio permite la incorporación perfecta de los comentarios de los usuarios a lo largo del ciclo de vida del desarrollo de software. Los equipos de producto recopilan continuamente comentarios de los clientes a través de métodos internos y externos, los analizan y realizan los cambios necesarios en el producto. Este principio se centra en la colaboración continua con el cliente para identificar rápidamente problemas y mejorar la calidad del producto.
2. Iteraciones y lanzamientos rápidos
El principio de iteración rápida de Agile se centra en ciclos cortos de desarrollo de software, normalmente de cuatro a seis semanas. Estos ciclos se llaman iteraciones o sprints. Durante un sprint, el equipo de desarrollo de productos agrega una o dos características funcionales. El producto se lanza rápidamente para recibir comentarios de los clientes. Por lo tanto, las iteraciones y lanzamientos rápidos permiten a los equipos de producto analizar los comentarios, realizar cambios rápidos y reducir el tiempo de respuesta.
b. Equipos de desarrollo colaborativo
El desarrollo de la cooperación entre diferentes grupos, así como con el cliente, es la base de la eficacia. Bucle de retroalimentación del producto.
1. Involucrar a equipos multifuncionales
Los equipos multifuncionales, como los de productos, ventas y atención al cliente, brindan un conjunto diverso de habilidades y perspectivas al analizar los comentarios de los clientes. También apoya la toma de decisiones y la resolución de problemas rápida y eficiente.
2. Sesiones periódicas de evaluación de comentarios
Los equipos de producto deben realizar sesiones periódicas de retroalimentación con los equipos de desarrollo, diseño, ventas y atención al cliente y otras partes interesadas para recopilar y comprender los comentarios de los clientes. Además, dichas sesiones se pueden programar con las partes interesadas relevantes para comunicar actualizaciones de productos.
Construcción eficaz y responsiva Bucle de retroalimentación Requiere un seguimiento y una mejora constantes de los procesos de recopilación de comentarios y análisis de datos. Permite a los equipos de productos recopilar información valiosa, adaptarse a las nuevas tendencias de los consumidores y mejorar la experiencia del cliente.
A. Mejora continua
Definitivamente, la creación de un sistema de retroalimentación sobre el producto no es un evento aislado. Básicamente, los equipos de producto necesitan optimizar constantemente su ciclo de retroalimentación para mejorar sus productos y obtener una ventaja competitiva.
1. Evaluación de la eficacia de los métodos de retroalimentación.
A continuación se muestran algunas formas populares en que las organizaciones pueden evaluar la eficacia de sus circuitos de retroalimentación.
Objetivos claros
El primer paso es definir los objetivos de A. Bucle de retroalimentación de la gestión de productos. Los objetivos pueden ser tan variados como la satisfacción y la retención del cliente, y la identificación de brechas en el recorrido del usuario.
Establezca indicadores clave de rendimiento (KPI).
Establecer y medir KPI como NPS, CSAT y métricas de retención y lealtad del cliente puede ayudar a analizar si un sistema de retroalimentación está funcionando.
Analizar la fuente y la calidad de la retroalimentación.
Consulte las fuentes que brinden comentarios más relevantes para analizar los canales más efectivos para la recopilación de comentarios. Además, analizar la calidad de los comentarios puede ayudar a mejorar los cuestionarios y las encuestas al proporcionar instrucciones claras o hacer preguntas específicas. Preguntas de comentarios de los clientes sobre el producto.
2. Realizar ajustes basados en los comentarios de los usuarios
Una vez que haya evaluado la eficacia de su sistema de retroalimentación existente, aquí hay algunos pasos que puede seguir para perfeccionar el proceso.
Se trata de la segmentación de clientes en función de su opinión. Por lo tanto, ayuda a desarrollar métodos de retroalimentación personalizados para diferentes grupos de usuarios.
Permitir la inclusión de retroalimentación visual.
Si los clientes no pueden proporcionar comentarios claros, puede integrar una herramienta o función que les permita agregar capturas de pantalla o imágenes de los problemas que están experimentando. Esto también ayuda a comprender los puntos débiles específicos y el equipo de producto puede resolver los errores en consecuencia.
Analizar las respuestas de los clientes y categorizar respuestas similares ayuda a comprender las inquietudes más comunes. Además, una vez que resuelva los errores, informe a los clientes sobre el desarrollo de nuevos productos a través de notificaciones de la aplicación por correo electrónico o ventanas emergentes. Definitivamente muestra que la organización está comprometida a evaluar los comentarios y mejorar la experiencia del cliente.
b. Respondiendo a las tendencias emergentes
1. Adáptese a las necesidades cambiantes de los usuarios
A medida que las industrias continúan evolucionando, el comportamiento y las necesidades de los clientes seguramente cambiarán. Por lo tanto, la actualización constante con las tendencias cambiantes de los usuarios es esencial para diseñar un circuito de retroalimentación eficaz. La razón principal es que mejora la optimización en tiempo real y proporciona una ventaja competitiva.
2. Aceptación de los avances tecnológicos en la recopilación de comentarios
Además de comprender las tendencias cambiantes de los clientes, las organizaciones deben integrar constantemente nuevas tecnologías en ellas. Bucle de retroalimentación. No sólo facilita la innovación, sino que también permite a las organizaciones establecer una posición sólida en el mercado.
La orientación al cliente es uno de los principios fundamentales de las empresas modernas, especialmente en las organizaciones impulsadas por productos. Por lo tanto, las organizaciones buscan profesionales con excelente investigación de mercado, análisis de datos, resolución de problemas, innovación, gestión de productos y otras habilidades relacionadas. Los cursos en línea de GoogleSeo lo ayudan a construir una carrera exitosa en gestión de productos al enseñarle habilidades, estrategias y marcos relevantes. Explorar GoogleSeo Cursos de gestión de productos online. Para avanzar en su carrera en el diseño de productos hoy.
